Тайный покупатель

Чем Вам может помочь «Услуга тайный покупатель»?

В современном мире конкуренции и загруженности рынка, некогда забытая «Услуга тайный покупатель», снова стала востребована, и дело не в том, что продавцы или менеджеры по работе с клиентами стали хуже работать, а в требованиях, которые диктует современный рынок. Задайтесь вопросом сколько Вы сейчас тратите на привод одного клиента? Акции, подарки, проценты от продажи, сумма явно выйдет не маленькая!

А теперь давайте рассмотрим пример: Ваш новый клиент со всеми издержками обходится Вам в одну тысячу рублей. Приходит в Ваш магазин и попадает на продавца, у которого просто нет настроения, и он не смог должным образом обслужить клиента, а может и не одного! В итоге на каждого такого клиента Вы потеряли минимум затрат на его привод, то есть тысячу рублей и потенциальный заработок от его покупки. Или, к примеру клиент пришел за конкретным товаром, предварительно подготовившись и прочитав о нем в интернете и не получил того ответа, который хотел, ввиду того, что Ваш продавец не владеет полноценными знаниями о товаре. В таких ситуациях в данное время становится действительно обидно, ведь конкурентов стало намного больше, а это значит, что такой клиент точно найдет то, что ищет в другом магазине.

И тут «Услуга тайный покупатель» становится более актуальной, ведь она может предостеречь Вас от таких ситуаций, в которых Вы можете потерять клиентов, которых так упорно старались привести.

«Сервис тайный покупатель» предоставляют как частные лица, так и специализированные компании.

В принципе при выборе чьими услугами воспользоваться, нужно составить четкий план критериев, по которым Вы хотите оценить своего сотрудника. Если мы говорим о компаниях, которые оказывают «сервис тайный покупатель», то они помогут создать такой список критериев которые Вас интересуют, а в случае найма частного лица для исполнения данного задания Вам придется постараться самому.

Обычно в такой сервис входит не только оценка продавцов или менеджеров к которым приходит тайный покупатель, но в последнее время все чаще стали проверять и операторов кол центров, ведь они общаются с клиентом не меньше, а приход клиента в данном сегменте обходится еще сложнее

«Проверка тайный покупатель» преследует следующие цели:

  •  Как встречают клиента – это первое взаимодействие с клиентом, и оно должно быть фундаментом к дальнейшей коммуникации
  • Вежливость при разговоре – немаловажный фактор, который по своей сути банален, но при этом остается одним из самых частых нарушений
  • Соблюдение правил продаж – во многих фирмах уже прописаны «скрипты» или определенный алгоритм действий по работе с клиентом, и естественно, когда он не выполняется это может ухудшить показатели фирмы
  • Предлагают ли дополнительные товары или сервис – доп продажи во многих фирмах являются чуть ли не основным источником дохода, исходя из этого надо понимать, что в таких случаях стоит цель не только продать то за чем пришел клиент, но и познакомить его с другими товарами и услугами компании
  • Внешний вид персонала – Ваш менеджер или продавец — это лицо магазина или компании, соответственно он должен располагать к себе Вашего клиента с первой же встречи
  • Способствуют ли сотрудники возвращению клиента в Вашу фирму – повторные продажи это один из самых Важных аспектов, ради которых нужно упорно трудится, ведь когда клиент покупает у Вас второй раз, он уже приходит не только из-за рекламы, а из-за того, что ему понравился Ваш товар или сервис

Если Вы все же решились обратиться в организацию за «сервисом тайный покупатель», то хотим немного рассказать о последовательности действий оказания данной услуги:

  • Обговариваем с Вами все моменты и критерии, по которым Вы хотите проверить свой персонал
  • Занимаемся организацией и подготовкой тайного покупателя
  • Тайный покупатель заполняет у нас анкету по специально подобранным параметрам, чтобы максимально точно и беспристрастно оценить качество обслуживания